Cómo responder una mala reseña en Google
Qué decir, cómo decirlo, y respuestas de ejemplo para adaptar a tu local.
1. Por qué conviene responder
La respuesta no es sólo para quien escribió. La leen todos los que miran tu ficha para decidir si ir, y lo que ven es cómo reaccionás cuando algo sale mal. Una crítica respondida con calma y con una solución deja mejor parado al local que una ficha sin ninguna crítica.
Responder también muestra que la ficha está atendida, y Google lo tiene en cuenta: lo dice en su guía para mejorar el posicionamiento local.
2. Dónde se responde
- Entrá a Google con la cuenta que administra tu negocio y buscá tu local.
- En el panel de tu Perfil de Empresa, abrí "Reseñas".
- Debajo de cada reseña aparece "Responder". Escribís y publicás.
La respuesta queda pública, firmada como el dueño, y la podés editar después si hace falta. A quien escribió le llega un aviso.
3. Cómo armar la respuesta
Cuatro pasos, en este orden, y corto:
- Agradecé que se haya tomado el tiempo de contarlo. Usá su nombre.
- Reconocé lo que pasó, con sus palabras. Si tiene razón, pedí perdón sin vueltas.
- Contá qué vas a hacer, o qué cambiaste, si ya lo resolviste.
- Ofrecé seguir por privado: el WhatsApp o el mail del local. Los detalles no van en público.
Lo que ayuda
- Responder en uno o dos días. Una respuesta de hace un mes parece que llegó tarde, porque llegó tarde.
- Escribir en frío: si te enojó, dejala para mañana.
- Ser breve. Tres o cuatro líneas alcanzan.
- Firmar con tu nombre: "Lucía, del local" se lee distinto que una empresa sin cara.
- Dejar afuera los datos del cliente: qué compró, cuándo vino, cuánto pagó.
4. Respuestas de ejemplo
Para adaptar, nunca para copiar igual: cambiá los detalles para que se note que la leíste.
La demora
"Hola, Martín. Gracias por contarlo, y perdón por la espera del sábado: ese día nos faltó una persona y se notó. Ya sumamos a alguien para los fines de semana. Si querés, escribinos al WhatsApp del local y lo charlamos. — Lucía"
Un pedido o un trabajo mal hecho
"Hola, Carla. Tenés razón, no es lo que pediste y no es como trabajamos. Lo hablamos con el equipo para que no se repita. Escribinos al WhatsApp del local así lo solucionamos. — Diego"
La atención
"Hola, Ana. Lamentamos mucho que te hayas sentido así: queremos que todo el que entra se sienta bien atendido. Nos gustaría saber más para mejorarlo; ¿nos escribís al mail del local? — Pablo"
El precio
"Hola, Juan. Gracias por la sinceridad. Entendemos que el precio pesa; trabajamos con productos de primera y lo que cobramos refleja eso. Igual nos sirve la opinión, y nos encantaría que nos vuelvas a visitar. — Sofía"
Cuando no tenés registro de esa visita
"Hola, Marcos. Gracias por escribir. No encontramos registro de lo que contás y nos gustaría entender qué pasó. ¿Nos escribís al WhatsApp del local con más detalles? — Lucía"
Si una reseña tiene insultos o claramente no corresponde a una visita a tu local, además de responder la podés reportar desde el mismo menú de la reseña, para que Google la revise según su política.
5. Después de responder
Si el cliente te escribe por privado, resolvelo como prometiste. Es lo que hace que la respuesta pública no sea sólo palabras.
Y la gente mira el conjunto, no una reseña suelta: una ficha con muchas reseñas recientes muestra cómo trabajás de verdad. Para eso está cómo conseguir más reseñas en Google.
Con de 5 puntos en modo Filtro, además, tu cliente elige entre dejar su reseña en Google o escribirte a vos en privado. Lo que te escribe te llega al panel con la tarjeta por la que vino, para que le respondas por WhatsApp.
Pedirla, en un toque
Con de 5 puntos, tu equipo le acerca una tarjeta al cliente, la apoya en su celular y cae en tu ficha de Google. Desde el panel ves cuánta gente llegó por cada tarjeta. La primera tarjeta viene incluida con el panel.
Pedí tu tarjeta
